Na co najczęściej skarżą się pacjenci?
Skargę do Narodowego Funduszu Zdrowia może złożyć każdy pacjent, którego wątpliwości budzi sposób organizacji udzielanych świadczeń w konkretnej placówce medycznej. W 2025 roku wpłynęło do Funduszu ponad 8,5 tys. skarg od pacjentów. Najwięcej dotyczyło podstawowej opieki zdrowotnej.
Skarga jak reklamacja
– Choć oficjalnie używamy określenia „skarga”, pacjenci powinni traktować ją jako formę reklamacji w ramach publicznej ochrony zdrowia – podkreśla Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji w Centrali NFZ.
W minionym roku do Narodowego Funduszu Zdrowia wpłynęło łącznie 8548 skarg. To o prawie tysiąc więcej niż w 2024 roku. Najwięcej skarg pacjenci skierowali do Mazowieckiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ – ponad 1500.
Czego dotyczyły?
Najczęstsze problemy zgłaszane przez pacjentów dotyczyły:
- trudności w dostępie i realizacji świadczenia,
- trudności w rejestracji na świadczenie, z ustaleniem terminu wizyty,
- odmowy udzielenia świadczenia lub odmowy wyznaczenia terminu,
- odmowy przyjęcia deklaracji w POZ,
- brak lekarza w placówce nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej,
- nierespektowanie uprawnień szczególnych pacjentów,
- czas oczekiwania na świadczenie,
- czas oczekiwania na opis badania lub na wynik badania,
- trudności z uzyskaniem wyniku badania,
- odwołanie lub zmiana terminu świadczenia.
Na które usługi najczęściej skarżą się pacjenci?
Najwięcej skarg w 2025 r. dotyczyło świadczeń w ramach podstawowej opieki zdrowotnej – 1849. Rok do roku to wzrost o 19 proc. Obejmują one również realizację programu „Moje zdrowie”.
W drugiej kolejności pacjenci przekazują swoje wątpliwości w zakresie ambulatoryjnej opieki zdrowotnej – 1288 skarg. Co stanowi wzrost o 9 proc. w porównaniu z 2024 r.
W przypadku świadczeń udzielanych w szpitalach w ubiegłym roku skarg było 518.
Najmniej dotyczyło ratownictwa medycznego. Do NFZ wpłynęła tylko jedna skarga w tym zakresie.
Jak skutecznie przekazać swoją skargę do NFZ?
Pacjenci coraz chętniej korzystają z nowoczesnych form komunikacji. Już ponad 72 proc. skarg wpływa do NFZ drogą elektroniczną. Najpopularniejszym kanałem pozostaje e-mail (ponad 60 proc.), ale coraz więcej osób korzysta z uruchomionego w listopadzie 2025 r. e-formularza. To pokazuje, że skargi można kierować w różny sposób. Płatnik wskazuje kilka dostępnych rozwiązań. Pacjenci mogą kierować skargi:
- elektronicznie: przez e-mail, formularz online, ePUAP lub e-Doręczenia,
- pisemnie: wysyłając list pocztą tradycyjną do Centrali NFZ lub właściwego Oddziału Wojewódzkiego NFZ,
- osobiście: zgłaszając skargę do protokołu podczas wizyty w placówce NFZ.
Co powinna zawierać skarga?
Reklamacja powinna zawierać dane osoby zgłaszającej (imię, nazwisko, adres), nazwę placówki lub nazwisko lekarza, którego dotyczy skarga, oraz szczegółowy opis zdarzenia.
– Każde zgłoszenie jest szczegółowo analizowane przez naszych pracowników, a następnie podejmujemy działania w celu wyjaśniania okoliczności konkretnego zdarzenia i rozwiązania zgłoszonego problemu – wskazuje Paweł Florek.
Gdzie jeszcze można zgłosić zastrzeżenia?
Pracownicy NFZ nie są upoważnieni do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia. Dlatego jeśli sprawa dotyczy sposobu leczenia, zachowania personelu lub praw pacjenta, warto zwrócić się do:
- dyrektora placówki medycznej,
- Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy,
- Rzecznika Praw Pacjenta.
Przeczytaj także: „Dzwoni pacjent do lekarza POZ (bo to jego prawo)”, „Deepfake medyczny – interwencja RPP po informacji «Menedżera Zdrowia»” i „RPP nie odpuszcza – kolejne kary finansowe dla receptomatów”.
NFZ
