Dzwoni pacjent do lekarza POZ (bo to jego prawo)
Podmioty lecznicze, które posiadają zawarte umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą zapewnić pacjentom możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Jeśli nie, to jest to naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
25 lutego Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (V SA/Wa 2505/25) oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta z 16 czerwca 2025 r., w której uznano, że stosowane praktyki naruszają zbiorowe prawa pacjentów.
Rzecznik Praw Pacjenta stwierdził, że podmiot publiczny utrudnia pacjentom możliwość telefonicznej rejestracji na wizyty w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Trudności w skutecznym dodzwonieniu się do przychodni zostały uznane za naruszenie zbiorowego prawa pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta). W związku z tym RPP nakazał zaniechanie tych praktyk.
– Udostępnienie pacjentom numerów telefonu do rejestracji nie wystarcza. Pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z obowiązującym grafikiem pracy, natomiast dyrekcja przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii i reagować na problemy poprzez uruchomienie kolejnego numeru kontaktowego lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń – podkreślił Bartłomiej Chmielowiec.
WSA zgodził się z argumentami RPP i potwierdził dotychczasowe orzecznictwo w podobnych sprawach.
Sąd podkreślił, że podmiot leczniczy musi tak zorganizować swoją pracę, aby rejestracja telefoniczna działała sprawnie i była realnie dostępna dla pacjentów.
Zgodnie z przepisami prawa świadczeniodawca (podmiot leczniczy) zapewnia bieżącą rejestrację pacjentów na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej.
Poszczególne sposoby rejestracji są niezależne i mogą podlegać osobnej ocenie w kontekście stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Każda forma rejestracji musi być dostępna i realna. Brak „drożności” jednego kanału (na przykład telefonu) nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego (na przykład rejestracji osobistej).
Przeczytaj także: „Jak często (i dlaczego) nie odwołujemy umówionych wizyt lekarskich?” i „Pacjenci widmo”.
