Jak często (i dlaczego) nie odwołujemy umówionych wizyt lekarskich?

Skala problemu

Nieodwoływanie wizyt lekarskich (w nomenklaturze zagranicznej często opisywane jako no-shows, missed appointments) od lat stanowi jedno z największych, a jednocześnie najsłabiej opisanych wyzwań systemu ochrony zdrowia, również w Polsce. Nieodwołane wizyty to strata dla świadczeniodawców i świadczeniobiorców.

Przyczyniają się do wydłużonego czasu oczekiwania na świadczenie, co może doprowadzić do dalszych konsekwencji zdrowotnych wynikających z opóźnionego leczenia zarówno dla pacjenta, który opuścił wizytę, jak i dla pozostałych pacjentów, którzy nie mogli skorzystać z wolnego terminu. Nieodwołane wizyty generują również koszty w postaci zwiększonej pracy administracyjnej dla pracowników placówki medycznej, a w prywatnym sektorze prowadzą do bezpośrednich strat finansowych – są zatem ściśle związane z ekonomicznym i organizacyjnym obciążeniem systemu ochrony zdrowia, niezależnie od formy udzielania świadczeń.

W 2024 r. Narodowy Fundusz Zdrowia zaraportował ponad 1,4 mln nieodwołanych wizyt – pomimo wysyłania do pacjentów wiadomości SMS, których celem było przypomnienie o wizycie i umożliwienie jej odwołania.

Świadczeniodawcy, zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym, próbują interweniować – wprowadzają różne formy przypominające i potwierdzające wizyty (wiadomości SMS, kontakt telefoniczny z recepcji placówki medycznej, telefon wykonywany przez voicebota), blokują dostęp do portalu pacjenta (placówki prywatne) czy też w końcu łączą siły w kampaniach edukacyjnych. Nadal jednak zjawisko nieodwoływania wizyt jest znaczące, a ich liczba podana przez NFZ w 2024 r. wzrosła względem roku poprzedniego (niemal 1,3 mln w 2023 r.). Więcej – do połowy 2025 r. pacjenci nie odwołali już ponad 770 tys. wizyt.

W sierpniu 2025 r. przeprowadziliśmy pierwsze w Polsce badanie postaw społecznych wobec niedowołanych wizyt, na reprezentatywnej grupie 1162 dorosłych mieszkańców Polski. Omawiane badanie w sposób systematyczny analizuje problem nieodwoływania wizyt z perspektywy pacjentów – zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. Wyniki pokazują przyczyny tego zjawiska oraz możliwe kierunki interwencji, dostarczając praktycznych rekomendacji systemowych.

Analizie poddano między innymi:

• korzystanie z opieki zdrowotnej w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy,
• częstość nieodwoływania wizyt przez pacjentów,
• przyczyny nieodwoływania wizyt przez pacjentów,
• postawy Polaków wobec potencjalnych rozwiązań systemowych, takich jak rozwiązania technologiczne, ale również kary finansowe, wskazując wyraźnie na preferencje pacjentów co do poszczególnych interwencji.
  

Kto i dlaczego nie odwołuje wizyt?

Z przeprowadzonej analizy wynika, że 14 proc. dorosłych mieszkańców Polski, którzy mieli zaplanowane wizyty lekarskie w ciągu ostatniego roku, nie stawiło się co najmniej na jednej wizycie i jej nie odwołało. Zjawisko dotyczy zarówno sektora publicznego, jak i prywatnego – zatem forma korzystania ze świadczeń zdrowotnych nie chroni przed nieodwołanymi wizytami.

Wśród czynników socjoekonomicznych ryzyko nieodwołania wizyty jest istotnie wyższe u osób poniżej 60. roku życia (najwyższy wskaźnik u osób w wieku 18–29 lat), u rodziców dzieci poniżej 18 lat oraz u osób o gorszej sytuacji materialnej.

Badanie potwierdza, że wśród najczęstszych powodów nieodwołania wizyt dominują przyczyny organizacyjne i behawioralne. Najczęstszym powodem nieodwoływania wizyty jest zapomnienie o niej (42,3 proc.). Wynik ten jest spójny z badaniami w innych krajach – Wielkiej Brytanii i Francji.

Drugim w kolejności powodem wskazywanym przez Polaków są problemy z komunikacją z placówką medyczną (27,5 proc.). Brak możliwości dodzwonienia się do rejestracji w celu anulowania wizyty pozostaje realną barierą w polskim systemie ochrony zdrowia. Wskazywać to może na potrzebę rozbudowania infrastruktury technologicznej lub też wdrożenie dodatkowych kanałów komunikacji dla pacjentów.

Kolejnym powodem wskazywanym przez pacjentów jest nagłe pogorszenie stanu zdrowia (23,9 proc.). Dotyczy to sytuacji, w których pacjent nie jest w stanie fizycznie stawić się ani skutecznie odwołać wizyty. Argument ten częściej przedstawiali mężczyźni niż kobiety, co jest spójne z badaniami międzynarodowymi – płeć wpływa na strategie radzenia sobie z chorobą i organizacją leczenia.

Mniej niż co dziesiąty respondent deklarował, że nie wiedział, w jaki sposób odwołać wizytę (7,7 proc.), a część odpowiedziała, że nie była świadoma tego, że należy tę wizytę odwołać (8,5 proc.).

Co może pomóc?

Respondenci bardzo jasno wskazali, co realnie ułatwiłoby im odwoływanie wizyt w placówkach medycznych. Najwięcej odpowiedzi uzyskały dwukierunkowe wiadomości SMS przypominające o wizycie i umożliwiające jej odwołanie (62,5 proc.). W tym miejscu warto zaznaczyć, że skuteczność wiadomości SMS została udowodniona w literaturze naukowej. Szacuje się, że powszechne wprowadzenie wiadomości przypominających o wizycie pozwala zredukować o połowę liczbę nieodwołanych wizyt. Dodatkowo pacjenci preferują otrzymywanie wiadomości nie później niż dwa tygodnie przed wizytą.

Ponadto pacjenci wskazywali na możliwość odwołania wizyt online poprzez stronę placówki lub aplikację mobilną (37,2 proc.) oraz platformy rządowe (Internetowe Kontro Pacjenta, mObywatel). Wyniki te są zgodne z międzynarodowymi badaniami, w których respondenci silne preferują rozwiązania cyfrowe oraz takie, dzięki którym mogą uniknąć konfrontacji z pracownikiem placówki. W polskim badaniu szczególnie dotyczy to osób młodszych, lepiej wykształconych, z miast, o stabilnej sytuacji finansowej, co odzwierciedla globalne trendy socjodemograficzne.

Kary finansowe? Zamiast tego edukacja i cyfryzacja

Choć 67,5 proc. dorosłych mieszkańców Polski deklaruje poparcie dla wprowadzenia opłat za nieodwołane wizyty w publicznym systemie, autorzy badania sugerują ostrożność. Największe poparcie dla kar deklarują m.in. osoby starsze i z dobrą sytuacją materialną – czyli grupy, które najrzadziej generują nieodwołane wizyty.

Tymczasem osoby najbardziej narażone na nieodwoływanie wizyt (osoby poniżej 60. roku życia, rodzice dzieci poniżej 18. roku życia, osoby gorzej sytuowane) mogą być najmocniej dotknięte karami finansowymi, bez realnej poprawy frekwencji, co skutkować może pogłębieniem nierówności w zdrowiu.

Ponadto próba przeprowadzona w Danii (wprowadzenie kary w wysokości 34 euro) nie zredukowała liczby nieodwoływanych wizyt. Ostatecznie 79 proc. kar nie zostało opłaconych, generując jednocześnie dodatkowe koszty administracyjne dla systemu i pogarszając jego efektywność.

Podsumowanie

Nieodwoływane wizyty to realny problem systemu opieki zdrowotnej (dłuższe terminy oczekiwania na świadczenia, dodatkowe koszty i zwiększenie nakładu pracy dla pracowników placówki medycznej), wymagający pilnego wdrożenia działań ograniczających skalę tego zjawiska i umożliwiających pacjentom rezygnowanie z pomocy lekarskiej. 

Wyniki pierwszego reprezentatywnego badania w Polsce pokazują wyraźnie, że pacjenci chcą odwoływać wizyty – muszą jednak mieć zapewnioną możliwość odwołania wizyty łatwo, szybko i w odpowiednim czasie. Z uwagi na skalę nieodwołanych wizyt wśród osób w wieku 18–29 lat, a także ich preferencje co do cyfrowych rozwiązań, zasadne jest inwestowanie w rozwiązania umożliwiające odwołanie wizyty bez konieczności kontaktu z placówką. 

Tekst dr n. o zdr. Agaty Olearczyk i prof. dr. hab. n. med. Mateusza Jankowskiego to omówienie artykułu pod tytułem „Prevalence and Drivers of Missed Healthcare Appointments in Poland: Insights From a 2025 Survey”, opublikowanego 29 grudnia 2025 r. w „Medical Science Monitor”.

Przypisy:

1. www.medscimonit.com/951944.

Pacjenci i karyCo dziesiąty pacjent w Polsce nie odwołuje wizyty u lekarza. Ta nieodpowiedzialność, mówiąc kolokwialnie bujanie w obłokach, zdecydowanie wydłuża kolejki oczekujących i utrudnia dostęp do opieki zdrowotnej tym, którzy potrzebują pomocy. 

Przeczytaj także: „Sposób na kolejki – nauczmy się liczyć!” i „Szwedzki sposób na nieodwoływanie wizyt lekarskich”.