Pacjenci muszą mieć możliwość dodzwonienia się do przychodni POZ
| Tagi: | Rzecznk Praw Pacjenta, RPP, POZ, podstawowa opieka zdrowotna, rejestracja do lekarza, telefoniczna rejestracja, Naczelny Sąd Administracyjny |
Przychodnie podstawowej opieki zdrowotnej mające umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia muszą zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją – przypomniał Rzecznik Praw Pacjenta, powołując się na wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego.
Biuro Rzecznika Praw Pacjenta przypomniało 7 października w komunikacie o wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego dotyczącego przychodni podstawowej opieki zdrowotnej w zakresie zapewnienia pacjentom realnego kontaktu telefonicznego z placówką. Brak takiej możliwości jest częstym przedmiotem skarg składanych do RPP.
Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające – zaznaczył rzecznik. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce, a kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Np. oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania.
Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie.
W jednym z wyroków z 2021 r. sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
RPP zwrócił też uwagę na wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 r., według którego nie liczba naruszeń, a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. „Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń” – zaznaczył RPP.
Naczelny Sąd Administracyjny przychylił się też do zarzutów rzecznika wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.
